Правила внутреннего распорядка ветеринарной клиники «UniВетЭксперт»

Работа клиники

1. Работа клиники осуществляется на основании правил внутреннего распорядка клиники, ветеринарного законодательства РБ и других законодательных актов РБ.
2. Согласие с настоящими Правилами владелец подтверждает собственноручной подписью в Договоре и Согласии об оказании ветеринарных услуг, который заключается через администратора при первичном обращении в ветеринарную клинику.
3. В клинике ведется видеонаблюдение.
4. Все ветеринарные услуги платные. Стоимость услуг указана в прейскуранте, размещённом в свободном доступе у администратора, на сайте клиники и на информационном стенде.
5. Оказание ветеринарных услуг и/или реализация товаров в ветеринарной клинике осуществляется с помощью электронной базы данных. При первичном обращении с животным, либо без него информация о владельце и его животном вносится в данную базу. При повторном обращении в клинику за оказанием ветеринарных услуг клиент сообщает ФИО, с которой обращался в клинику первично. Вся информация и история обращения хранится в электронной базе данных. Оказание услуг без регистрации в данной базе невозможно.
6. В целях рационального использования времени владельцев и сотрудников клиники прием осуществляется ежедневно с 9:00 до 20:00 по предварительной записи (без учета обеденного времени с 13:00 до 14:00). Прием в ветеринарной клинике осуществляется специалистами, имеющими право оказания ветеринарных услуг.
7. В случае неосуществления владельцем предварительной записи, для оказания ветеринарных услуг, врачебный прием осуществляется в порядке общей очереди.
8. При возникновении ситуации, связанной с опозданием владельца с пациентом на запланированный прием к врачу или невозможностью посещения владельцем клиники в назначенное время, владелец обязан предупредить об этом администратора ветеринарной клиники любым доступным для него способом (по электронной почте, факсимильной связи, или по контактным номерам телефонов).
9. В случае опоздания владельца с пациентом на прием к врачу, к назначенному по предварительной записи времени на 10 и более минут, администратор приглашает на прием к врачу очередного по предварительной записи или по общей очереди клиента. Прием владельца, опоздавшего и не предупредившего администратора о возможном опоздании, осуществляется в порядке общей очереди.
10. Вне очереди осуществляется прием и оказание ветеринарных услуг пациентам, требующим оказания срочной или экстренной помощи. При этом степень тяжести состояния пациента и необходимость оказания такой помощи, порядок ее очередности определяет ветеринарный врач. В случае поступления экстренного больного, он принимается, а при необходимости оперируется вне очереди, в любой день и время, в интересах спасения жизни. Необходимо учитывать, что при поступлении таких больных для работы может быть задействован весь персонал клиники, находящийся на смене. В этом случае очередной прием может останавливаться на требуемое время.
11. При первичном обращении в клинику проводится прием пациента только в присутствии его владельца. Первичный прием включает: сбор анамнестических данных, осмотр животного, клиническое обследование, консультацию по состоянию животного, постановку предварительного (окончательного) диагноза, рекомендации по дополнительным исследованиям при их необходимости, варианты лечебной помощи, прогноз заболевания, назначение лечения и дополнительных диагностических процедур.
12. Первичным является прием животного по-новому, впервые возникшему у него заболеванию, равно как и прием другого животного, принадлежащего этому же владельцу. Приемы врача, в ходе курса терапии одного первично выявленного заболевания или контроль состояния пациента в определенные врачом сроки, а также анализ лабораторных исследований и корректировка по ним терапии, являются повторными.
13. При выборе методов диагностики и лечения ветеринарный врач руководствуется исключительно интересами животного. Постановка окончательного диагноза может требовать использования дополнительных методов обследования (лабораторных, инструментальных, эндоскопических и т.д.). Многие исследования и анализы необходимо проводить многократно, для динамического наблюдения за изменением состояния организма. Необходимо осознавать, что постановка диагноза может занимать много времени. До постановки окончательного диагноза больным оказывается симптоматическое лечение. В тех случаях, когда патология требует специального исследования, которое не проводится в ветеринарной клинике «UniВетЭксперт», животное может быть направлено в другую клинику.
14. Посещение стационарных больных допустимо с разрешения администрации и лечащего ветеринарного врача клиники.

Конфиденциальность

15. Информация о факте обращения владельца животного за медицинской помощью и состоянии здоровья животного, сведения о наличии заболевания, диагнозе, возможных методах оказания ветеринарных услуг, рисках, связанных с медицинским вмешательством, а также возможных альтернативах предлагаемому медицинскому вмешательству, иные сведения, в том числе личного характера, полученные при оказании ветеринарных услуг, а в случае смерти - и информация о результатах патологоанатомического исследования составляют служебную тайну.
16. По желанию владельца животного, ветеринарная клиника выдает выписки из медицинских документов и другие документы, содержащие информацию о состоянии здоровья животного в срок до 10 дней, после предоставления письменного заявления.
17. Владелец животного не возражает против использования информации о состоянии здоровья животного в образовательном процессе и научной литературе. А также дает согласие на получение информационных уведомлений, почтовой корреспонденции, обращения по телефону, получение смс-сообщений и электронных писем от ветеринарной клиники с использованием предоставленной им контактной информации.

Отказ в обслуживании

18. Клиенты в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также клиенты, нарушающие общественный порядок, проявляющие неуважение к персоналу клиники и посетителям, не обслуживаются.
19. Несовершеннолетним лицам, пришедшим с животными, могут отказать в обслуживании. Помните, что нельзя присылать одного ребенка в клинику. Врач не может полагаться на решения, принятые несовершеннолетним.
20. Оказание услуг без предоставления контактной информации невозможно. При отказе сообщить контактную информацию клиника не проводит оказание ветеринарных услуг.
21. Оказание услуг не проводится при отказе от заключения Договора на оказание ветеринарной помощи или отказе подписывать Информированное согласие на проведение диагностического, хирургического вмешательства, анестезиологического пособия и стационарного лечения, и других документов, регламентирующих работу клиники.
22. В клинике все собаки должны находиться с ошейниками, поводками и намордниками; кошки - в переносках; мелкие домашние и экзотические животные (грызуны, птицы, рептилии) - в клетках или контейнерах, в иных средствах безопасной фиксации. Владельцы должны предотвращать любые контакты между животными.
23. Персонал имеет право отказать в помощи агрессивным животным для обеспечения безопасных условий труда. Первичная фиксация животного для осмотра производится владельцем. Персонал клиники не несет ответственности за травмы, полученные владельцем от собственного животного.
24. В связи с неблагополучной ситуацией по бешенству - владельцам, чьи животные не привиты от бешенства и имеют любые неврологические симптомы, может быть отказано в обслуживании. В этом случае необходимо обратиться в городскую ветеринарную стацию.
25. Животные, подозреваемые в заражении сальмонеллезом, туберкулезом, сибирской язвой, лептоспирозом, бруцеллезом, туляремией, токсоплазмозом, микроспорией, хламидиозом кошек не принимаются ни при каких условиях.
26. В случае невыполнения владельцем животного предписанных назначений, предоставлении неполных сведений о состоянии здоровья, перенесенных болезнях, а также несоблюдения режима лечения, врачебный персонал не несет ответственности за результат лечения. При этом врач может отказаться от предоставления ветеринарных услуг животному, оформив служебную записку на имя администрации ветеринарной клиники в день отказа от предоставления услуг.
27. При выявлении у животного противопоказаний к проведению лечебно­диагностических мероприятий отказать владельцу в проведении указанных мероприятий, равно как при заведомо известной невозможности достичь положительных результатов лечения.
28. Эвтаназия в клинике проводится исключительно по медицинским показаниям. Врач вправе отказать в проведении процедуры при потенциально излечимом заболевании. Владелец имеет право забрать труп животного для самостоятельной утилизации.
29. Вакцинация и инъекции в клинике делаются только с использованием препаратов ветеринарной клиники. Владельцам животных, принесших свои препараты, персонал клиники может отказать в проведении манипуляций.
30. Администрация ветеринарной клиники имеет право отказать в услугах при имеющейся непогашенной задолженности за оказанные ветеринарные услуги или в случае отсутствия у клиента средств для оплаты ветеринарных услуг.

Порядок оплаты, форма расчетов

31. Ветеринарная клиника «UniВетЭксперт» предоставляет платные ветеринарные услуги животным, принадлежащим частным лицам и организациям. Цена услуг указана в прейскуранте клиники.
32. Оплата услуг осуществляется сразу же по факту оказания услуг в белорусских рублях путем внесения наличных денежных средств в кассу клиники или путем безналичного перечисления на счет организации. Оплату также можно провести по банковским пластиковым картам в помещении клиники.
33. В случае отсутствия возможности внесения предоплаты по уважительным причинам и при согласии администрации ветеринарной клиники, ветеринарная услуга оплачивается не позднее трех календарных дней с момента окончания предоставления услуг.
34. Стоимость услуг складывается из лечебных манипуляций (инъекции, катетеризации и т.д.) и стоимости расходных материалов (лекарства, шовный материал и т.д.).
35. Лечебно-диагностические манипуляции и препараты, проводимые в рамках первичного или повторного приемов, оплачиваются отдельно в соответствии с действующим прейскурантом, размещенным в свободном доступе у администратора, холле и на сайте клиники.
36. Обращение в клинику без животного за консультацией оплачивается по прейскуранту.
37. Владелец животного должен оплатить выполненные клиникой работы и потраченные медикаменты, и другие расходные материалы в полном объеме, вне зависимости от исхода заболевания.
38. При необходимости проведения дополнительных диагностических или лечебных процедур врач информирует владельца о примерной их стоимости. Соглашаясь на проведение этих процедур, владелец гарантирует оплату их стоимости в этот же день. Следует учитывать, что многие заболевания могут иметь непрогнозируемое течение и последствия, что может повлечь за собой изменение тактики лечения и, соответственно, стоимости.
39. Стоимость хирургического, диагностического, анестезиологического вмешательства и стационарного лечения может меняться в зависимости от изменения состояния больного животного и коррекции назначений, о чем сотрудники клиники информируют владельца и согласуют с ним дальнейший план лечения по телефону или другими возможными способами, указанными в Информированном согласии или в Договоре на оказание ветеринарной помощи.
40. Владелец животного может прервать курс лечения по собственному желанию в любое время. Возврат денежных средств за ранее оказанные ветеринарные услуги, израсходованные препараты и материалы не производится.
41. Назначения и рекомендации выдаются на бланке клиники после внесения 100% оплаты.

Особенности оказания услуг

42. Учитывая биологическую индивидуальность каждого организма, а также тот факт, что в природе нет как одинаково здоровых, так и одинаково больных - не существует возможности дать 100 процентную гарантию, что назначенное и проведенное лечение или манипуляция приведут к тому результату, который от них ожидается. В своей работе врачи клиники ориентируются на данные исследований, актуальные на данный момент и дающие возможность с наибольшей (но не 100 процентной) долей вероятности достичь нужных результатов.
43. В ряде случаев средств диагностики недостаточно для постановки окончательного диагноза, этот факт может касаться не только конкретной клиники, но и состояния ветеринарной медицины на данный момент.
44. Любой организм не является стационарной системой, и в нем постоянно происходят изменения, это же касается и проявлений заболевания. Работа врача - это постоянный анализ изменений и коррекция их в нужном направлении, с использованием доступных средств диагностики и лечения.
45. Работа врача невозможна без предоставления владельцем объективных данных об изменении состояния животного.
46. Владелец обязан правильно подготовить животное перед операцией или диагностической процедурой, или сдачей лабораторных анализов в соответствии рекомендациями сотрудников ветеринарной клиники.
47. Владелец должен обеспечить соблюдение назначений врача и выполнение назначенных лечебных процедур. Своевременно информировать специалистов ветеринарной клиники о любых изменениях в самочувствии животного и состоянии его здоровья.
48. Врачи клиники в состоянии обосновать свои назначения и в своей работе руководствуются принципом «не навреди», однако в некоторых случаях возможно появление непредсказуемых или индивидуальных реакций в ответ на лечение.
49. В случае возникновения (выявления) при оказании ветеринарных услуг у животного заболеваний, состояний и/или обострении хронических заболеваний, требующих экстренного или неотложного вмешательства, которые не были согласованы с владельцем врач своевременно сообщает об этом клиенту. При неполучении от владельца ответа в разумный срок, необходимость неотложного вмешательства считается согласованной. При этом вне зависимости от наступившего результата, оплате подлежат фактически понесенные ветеринарной клиникой расходы в форме предоставленных ветеринарных услуг и использованных ветеринарных средств.
50. Ветеринарная клиника не несёт ответственность за результаты анализов, диагностические обследования и другие лечебные манипуляции, проведенные сторонними ветеринарными специалистами и учреждениями.
51. Результаты рентгенограмм, анализов и другая первичная документация (в виде копии) выдаются на руки по предварительному запросу владельца.
52. В случае отказа от лечения и расторжении Договора на оказание ветеринарной помощи владелец оповещает ветеринарную клинику в письменной форме путем подписания Информированного отказа от лечения и берет на себя всю ответственность за жизнь и здоровье животного.
53. Владелец обязан возместить ущерб, причиненный его животным имуществу клиники, а также имуществу ее сотрудников и посетителей, и их здоровью.
54. Выписка из истории болезни готовится в течение десяти дней и заверяется главным ветеринарным врачом клиники.
55. Клиника не несет ответственности за проявления индивидуальных аллергических реакций и (или) непереносимости ветеринарных препаратов, если сотрудник ветеринарной клиники об этом не был информирован; за ущерб, причиненный животному при проведении лечебно-диагностических мероприятий специалистами других ветеринарных учреждений, третьих лиц, самолечения, применения ветеринарных препаратов, не зарегистрированных в Государственном реестре ветеринарных препаратов Республики Беларусь; за ущерб, причиненный животному при несоблюдении рекомендации специалистов ветеринарной клиники, необходимых для реализации избранной тактики лечения; за ущерб, причиненный животному в случае отказа Заказчика от проведения дополнительных лечебно-диагностических мероприятий, рекомендованных специалистом ветеринарной клиники, направленных на уточнение диагноза и купирования скрытых, ранее не выявленных, параллельно протекающих заболеваний, рецидивов ранее перенесенных заболеваний, уточнение элементов диагноза, которые на момент начала лечения были скрыты или не могли быть выявлены.
56. Врач ветеринарной клиники не несет ответственности за предоставление результатов анализов и (или) исследований, не соответствующих объективной клинической картине пациента, а также за возможные последствия в связи с их недостоверностью.
57. Животным, находящимся в критическом для жизни состоянии, медицинская помощь проводится согласно лечебно-диагностическим возможностям ветеринарной клиники, с проведением необходимых организационных и консультативных мероприятий.

Оперативное вмешательство

58. Необходимо обеспечить животному голодную диету в течение 12 часов перед операцией.
59. Перед проведением общей анестезии, хирургическим вмешательством и помещением в стационар, владелец информируется врачом о возможных рисках и подписывает документ, подтверждающий свое согласие на эту процедуру.
60. Хирургическое лечение может оказываться в плановом порядке, а может быть экстренным. На плановые операции больных животных записывает администратор, по согласованию владельца животного с врачом. Животные перед операцией должны быть подготовлены в соответствии с теми рекомендациями, которые дал врач, записавший пациента на операцию. Очередность операций определяется внутренним распорядком.
61. После вмешательства выдаются на руки рекомендации и назначение на бланке клиники либо направляется электронным варрантом в день вмешательства, после внесения 100% оплаты.
62. Послеоперационное наблюдение и содержание животного в течение 4 часов бесплатно.
63. В случае если сложное медицинское вмешательство должно быть выполнено срочно (неотложно), а владелец животного отсутствует или установить его местонахождение невозможно, решение принимает лечащий врач.
64. Специалист ветеринарной клиники, принявший решение и осуществивший неотложное сложное медицинское вмешательство, при первой возможности должен уведомить об этом руководство клиники, а также владельца животного.
65. Согласие на сложное медицинское вмешательство может быть отозвано владельцем животного, за исключением случаев, когда медицинское вмешательство уже началось и его прекращение либо возврат к первоначальному состоянию невозможны или связаны с угрозой для жизни или здоровья животного.

УЗИ

66. При исследовании органов брюшной полости необходима 5-часовая голодная диета.
67. Исследовать органы мочевыделительной системы желательно на наполненный мочевой пузырь.
68. Выгулять животное для опорожнения кишечника за 4-6 часов до ультразвукового исследования.
69. Избегать газообразующих продуктов или перевести питомца на влажный корм.
70. Заключение по проведенному ультразвуковому исследованию выдается на руки либо направляется электронным варрантом после внесения 100% оплаты, не позднее 24 часов. В случае невозможности визуализировать какой-либо орган отметка делается в заключении.

Лабораторная диагностика

71. Лабораторная диагностика проводится только после полной оплаты стоимости данных услуг.
72. Биохимическое исследование крови проводится после предварительной 12-часовой голодной диеты.
73. С момента забора мочи и кала, должно пройти не более 2-х часов.
74. Количество мочи для анализа должно быть не менее 3 мл, меньшее количество не принимается в связи с искажением результата. Моча должна быть собрана из чистого, заранее вымытого лотка (не с пола и без наполнителя). Или может быть взята путем катетеризации мочевого пузыря или цистоцентеза на приеме у врача.
75. Анализ кала принимается строго в стеклянной или пластмассовой посуде без наполнителя-туалета.
76. Все результаты анализов владельцы получают у лечащего врача или на электронную почту.

Разрешение споров

77. В случае возникновения разногласий между специалистом ветеринарной клиники и владельцем по вопросу оказания ветеринарных услуг, разногласие рассматривается руководством ветеринарной клиники.
78. Претензии и споры, возникшие между ветеринарной клиникой и владельцем, разрешаются по соглашению сторон или в порядке, установленным действующим законодательством Республики Беларусь.
79. Лицо, чьи права или законные интересы нарушены, с целью непосредственного урегулирования спора с нарушителем этих прав или интересов обязано предъявить ему претензию (письменное предложение о добровольном урегулировании спора).
80. Претензия подписывается заявителем претензии или его представителем и направляется получателю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись. В претензии указываются: фамилия, собственное имя, отчество (наименование) заявителя претензии и лица (лиц), которому претензия предъявляется (получателя претензии), их место жительства (место пребывания) или место нахождения; дата предъявления претензии; обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия; доказательства, подтверждающие эти обстоятельства; требования заявителя претензии со ссылкой на законодательство; сумма претензии и ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке; перечень документов, прилагаемых к претензии.
81. Спорные ситуации, конфликты, претензии принимаются и рассматриваются в письменном виде, мотивированный ответ выдается владельцам животных в течение 15 дней. Ответ на претензию подписывается получателем претензии или его представителем и направляется заявителю претензии заказной корреспонденцией с обратным уведомлением или вручается под роспись. В претензии указываются: фамилия, собственное имя, отчество (наименование) заявителя претензии и лица (лиц), которому претензия предъявляется (получателя претензии), их место жительства (место пребывания) или место нахождения; дата предъявления претензии; обстоятельства, на основании которых предъявлена претензия; доказательства, подтверждающие эти обстоятельства; требования заявителя претензии со ссылкой на законодательство; сумма претензии и ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке; перечень документов, прилагаемых к претензии.
82. В случае гибели животного, находившегося под наблюдением специалистов клиники, владелец не возражает, при необходимости, против патологоанатомического исследования. Патологоанатомическое исследование проводится в целях выяснения характера патологических изменений в органах и тканях животного и/или установления причины смерти.
83. При принятии решения о проведении патологоанатомического исследования в иной организации, владелец обязуется информировать об этом специалистов клиники не позднее пяти часов до проведения соответствующего исследования по телефону для участия представителя ветеринарной клиники в исследовании.
84. В случае если патологоанатомическое исследование проводится в ветеринарной клинике, владелец имеет право направить для участия иного независимого ветеринарного специалиста, не являющегося специалистом ветеринарной клиники для участия в исследовании, не вмешиваясь и не создавая препятствий для деятельности специалистов ветеринарной клиники.